Penelitian ini bertujuan: (1) Untuk mengetahui seberapa besar hubungan dimensi-dimensi kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan TransJakarta, dan (2) untuk mengetahui dimensi-dimensi yang harus ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan harapan pelanggan TansJakarta.
Jenis Penelitian adalah deskriptif. Sumber data menggunakan data primer melalui penyebaran kuesioner. Jumlah sampel sebanyak 200 responden melalui teknik penentuan jumlah sampel berdasarkan rumus Lind,Marchal dan Wathen (2005). Studi Pendahuluan dilakukan untuk menguji Validitas melalui Uji Factor Analysis dan Uji Reliabilitas menggunakan Uji Alpha Cronbach. Teknik Analisis Data menggunakan teknik Statistik Deskriptif (Mean, Persentase), analisis Tingkat Kepentingan-Kinerja, dan Diagram Kartesius.
Dari hasil pembahasan nilai rata-rata masing-masing dimensi kepuasan untuk fasilitas pelayanan Busway TransJakarta diperoleh kesimpulan bahwa variabel dimensi reliability (keandalan) merupakan variabel yang memiliki hubungan paling kuat dengan kepuasan pelanggan, dimana variabel lainnya dianggap tetap. Hal ini mengacu pada hasil korelasi variabel lainnya dengan kepuasan pelanggan yang memiliki nilai korelasi lebih rendah dibandingkan hubungan antar variabel keandalan dengan kepuasan pelanggan.
Atribut-atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya sesuai dengan kepentingan pelanggan adalah keadaan halte Busway memadai untuk penumpang, keadaan di dalam Busway baik bagi kenyamanan, fasilitas untuk pejalan kaki tersedia dengan baik dan memadai, pelayanan petugas Busway ramah terhadap penumpang, halte Busway nyaman untuk penumpang yang menunggu Bus, harga tiket Busway terjangkau bagi penumpang, keamanan di Busway terjaga dengan baik, supir Busway mengemudikan bus dengan baik bagi keselamatan, kebersihan Busway terjaga dengan baik, kepadatan penumpang dalam Busway terjaga dan dibatasi dengan baik. Atribut-atribut tersebut masih rendah kinerjanya dibandingkan dengan kepentingan pelanggan sehingga perlu ditingkatkan kinerjanya.
