ABSTRAK
PT. Telekomunikasi Indonesia yang dikenal dengan Telkom merupakan
suatu Badan Usaha Milik Negara yang dikelola oleh perusahaan swasta yang
menyelenggarakan jasa informasi dan telekomunikasi. PT. Telekomunikasi Indonesia
Tbk (PT. Telkom) menjual produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam
kebutuhan komunikasi suara dan data yang mempunyai kualitas yang unggul dengan
waktu yang cepat dan harga yang kompetitif. Produk yang terdapat di PT. Telkom
diantaranya telepon kabel, telepon flexi, internet, facsimile, dan sebagainya.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kemudahan pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan harga
yang kompetitif terhadap kepuasan pelanggan? Jika ada, seberapa besar pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan?
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan
telepon kabel maupun telepon flexi. Sampel yang diambil yaitu sebagian dari
pelanggan telepon baik telepon kabel maupun telepon flexi. Adapun cara
pengambilan data yaitu dengan membagikan angket kepada pelanggan telepon saat
membayar tagihan rekening telepon.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yaitu kualitas jaringan dan harga. Adapun model regresi
berganda yang diperoleh yaitu 1 2 3 4 Yˆ = 3,360 − 0,065X + 0,111X + 0,318X + 0,370X .
Besarnya koefisien determinasi (R2) / pengaruh dari faktor kualitas jaringan yaitu 8,6
%, sedangkan faktor harga sebesar 16 %. Besarnya pengaruh keempat faktor secara
bersama-sama yaitu kemudahan pelayanan (X1), kualitas produk (X2), kualitas
jaringan (X3), dan harga yang kompetitif (X4) adalah 20,7 % dan sisanya yaitu 79,3 %
dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Persentase tertinggi faktor kualitas jaringan
Suatu perusahaan yang baik harus mempunyai tujuan, visi, misi yang jelas
dan mampu mewujudkannya serta harus dapat meningkatkan produktivitas dan
kinerja perusahaan. Pelanggan harus berani menyampaikan kritik, saran, dan keluhan
atas ketidakpuasan yang diberikan pihak PT. Telkom.
PT. Telekomunikasi Indonesia yang dikenal dengan Telkom merupakan
suatu Badan Usaha Milik Negara yang dikelola oleh perusahaan swasta yang
menyelenggarakan jasa informasi dan telekomunikasi. PT. Telekomunikasi Indonesia
Tbk (PT. Telkom) menjual produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam
kebutuhan komunikasi suara dan data yang mempunyai kualitas yang unggul dengan
waktu yang cepat dan harga yang kompetitif. Produk yang terdapat di PT. Telkom
diantaranya telepon kabel, telepon flexi, internet, facsimile, dan sebagainya.
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada
pengaruh kemudahan pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan dengan harga
yang kompetitif terhadap kepuasan pelanggan? Jika ada, seberapa besar pengaruhnya
terhadap kepuasan pelanggan?
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan
telepon kabel maupun telepon flexi. Sampel yang diambil yaitu sebagian dari
pelanggan telepon baik telepon kabel maupun telepon flexi. Adapun cara
pengambilan data yaitu dengan membagikan angket kepada pelanggan telepon saat
membayar tagihan rekening telepon.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada dua faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan yaitu kualitas jaringan dan harga. Adapun model regresi
berganda yang diperoleh yaitu 1 2 3 4 Yˆ = 3,360 − 0,065X + 0,111X + 0,318X + 0,370X .
Besarnya koefisien determinasi (R2) / pengaruh dari faktor kualitas jaringan yaitu 8,6
%, sedangkan faktor harga sebesar 16 %. Besarnya pengaruh keempat faktor secara
bersama-sama yaitu kemudahan pelayanan (X1), kualitas produk (X2), kualitas
jaringan (X3), dan harga yang kompetitif (X4) adalah 20,7 % dan sisanya yaitu 79,3 %
dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti. Persentase tertinggi faktor kualitas jaringan
Suatu perusahaan yang baik harus mempunyai tujuan, visi, misi yang jelas
dan mampu mewujudkannya serta harus dapat meningkatkan produktivitas dan
kinerja perusahaan. Pelanggan harus berani menyampaikan kritik, saran, dan keluhan
atas ketidakpuasan yang diberikan pihak PT. Telkom.
