Industri seluler GSM telah mencapai tahapan maturity, sehingga pertumbuhan dan marjin keuntungan tidak setinggi tahun-tahun sebelumnya. Dengan penetrasi telepon seluler 40%, pasar ponsel Indonesia menuju maturity. Untuk meningkatkan pelanggan dan margin akan sulit, sehingga yang paling memungkinkan adalah me-maintain konsumen yang ada.
Karena itulah, sebaiknya perusahaan operator seluler GSM mengetahui faktor apakah yang menjadi pendorong utama dalam mebangun loyalitas konsumen. Model yang digunakan adalah model yang diajukan oleh Aydin dan Ozer (2005). Dimana Kualitas Jasa, persepsi biaya peralihan, citra perusahaan dan kepercayaan diasumsikan mempengaruhi loyalitas konsumen.
