SARI
Setiap perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya agar mereka merasa puas terhadap jasa yang mereka rasakan dan mereka mau menjadi pelanggan selain pelayanan, fasilitas dalam usaha jasa harus diperhatikan pula terutama yang berhubungan atau berkaitan erat dengan apa yang dirasakan oleh konsumen. Karena dalam usaha jasa, penilaian konsumen terhadap suatu perusahaan didasari atas apa yang mereka peroleh setelah penggunaan jasa tersebut. Kebenaran argumen tersebut perlu dibuktikan melalui suatu penelitian untuk memperoleh jawaban yang akurat.
Permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini adalah : (1) Adakah pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Timbul Jaya di Wonogiri ?, dan (2) Variabel manakah yang lebih dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Timbul Jaya di Wonogiri. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Timbul Jaya di Wonogiri, dan (2) untuk mengetahui faktor mana yang lebih dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan bus PO. Timbul Jaya di Wonogiri.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan bus PO. Timbul Jaya di Wonogiri. Penetapan responden secara aksidental saat mereka akan bepergian menggunakan jasa bus PO. Timbul Jaya. Sedangkan ukuran sampel ditentukan berdasarkan rumus iterasi, menurut Sitepu (1994 :108-109) dan diperoleh besarnya sampel 120 orang. Variabel dalam penelitian ini terdiri dari kualitas pelayanan dan fasilitas sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Metode pengumpulan data menggunakan angket, wawancara dan dokumentasi. Analisis data menggunakan analisis deskriptif persentase dan analisis regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan bus PO. Timbul Jaya Wonogiri telah baik dengan bobot persentase 73,47%, untuk variabel fasilitas masuk dalam kategori baik dengan bobot 66,25% sedangkan kepuasan pelanggan termasuk kategori puas dengan bobot persentase 66,25%. Hasil analisis regresi diperoleh persamaan regresi :Yˆ = 1,757 + 0,149X1 + 0,210X2. Uji keberartian persamaan regresi dengan analisis varaian untuk regresi diperoleh F hitung = 76,472 dengan harga signifikansi sebesar 0,000. Dengan demikian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji secara parsial diperoleh thitung untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 4,689 dengan signifikansi 0,000 dan untuk variabel fasilitas diperoleh thitung sebesar 4,030 dengan signifikansi 0,000. dengan demikian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan termasuk kategori cukup besar (56,7%). Diantara kualitas pelayanan dan fasilitas yang memberika pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan (15,82%) sedangkan fasiltas memberikan pengaruh sebesar (12,19%).
Berdasarkan hasil penelitian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas merupakan modal yang berharga untuk menciptakan kepuasan pelanggan bus PO. Timbul Jaya di Wonogiri. Pelanggan pengguna bus PO. Timbul Jaya jaya telah merasa puas menggunakan jasa angkutan ini, akan tetapi masih perlu ditingkatkan dengan jalan meningkatkan perhatian pada kualitas pelayanan dalam hal menasehati sopir maupun kru bus untuk tidak mengijinkan pengamen atau pedagang asongan masuk kedalam bus dengan cara apapun. Selain itu untuk memperhatikan fasilitas yang berkaitan dengan tempat duduk dalam bus agar dapat dipertimbangkan kembali untuk masalah kelonggarannya agar para pelanggan tetap loyal dalam menggunakan jasa angkutan dari PO. Timbulk Jaya.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pemilik usaha kaitannya dalam menjamin kepuasan pelanggan yaitu dengan memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan serta menyediakan fasilitas yang memadai serta bermanfaat bagi mahasiswa jurusan manajemen kaitannya dalam mencermati faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan suatu jasa angkutan.
