Isikan Kata Kunci Untuk Memudahkan Pencarian

Memuat...

42. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat

BAB I  
PENDAHULUAN  

A.  LATAR BELAKANG MASALAH
Tujuan  nasional  bangsa  ini  sebagaimana  termaktub  dalam  alinea  keempat pembukaan  UUD  45  adalah  mencapai  masyarakat  adil  makmur  dan  sejahtera  berdsarakan  Pancasila  dan  UUD  45.  Berbagai  momentum  telah  dialami  oleh  negeri ini. Momentum terakhir yang paling mempengaruhi ini adalah lahirnya era  reformasi pada tahun 1998 sebagai kelanjutan dari era orde baru yang mempunyai  implikasi luas dalam berbagai kehidupan bangsa Indonesia. Era reformasi merupakan tumpuan harapan masyarakat bangsa ini yang sudah jenuh dengan krisis ekonomi moneter, krisis politik yang melemahkan supremasi  hukum,  kesenjangan  ekonomi  sosial,  tidak  meratanya pembangunan,  mendarah  dagingnya praktek KKN dan buruknya fungsi pelayanan oleh aparat pemerintah.  Era  reformasi  menggusur  era  Orde  Baru  diiharapkan  mampu  menyelesaikan  berbagai permasalahan di atas dengan tuntas. Salah satu permasalahan yang menarik untuk dibahas di atas adalah masalah pelayanan  publik.  Sudah  menjadi  rahasia  umum  bahwa pelayanan  di  negeri  ini  memiliki  konotasi  yang  negatif,  seperti  lamban,  mahal  dan  banyaknya  ketidak  jelasan.  Bagaimana  perkembangan  fungsi  pelayanan  aparat  pemerintah  selama  hampir sepuluh tahun bergulirnya era reformasi, adalah suatu hal  yang menarik  untuk dibahas. Sebagian  berita  mengenai  pelayanan  publik  setelah  era  reformasi  adalah  sebagaimana  dinyatakan  oleh  Leo  Agustino,  dalam  harian  Pikiran  Rakyat  13  Januari 2004, menyampaikan hasil penelitian Center For Population and Policy  studies  (CPPS)  UGM  mengenai  buruknya  pelayanan  aparatur  birokrasi  yang  dirasakan masih kaku. Penelitian CPPS selanjutnya menyatakan bahwa organisasi  public  cenderung  kurang  tanggap  dalam  menanggapi  keluhan  masyarakat.  Selanjutnya, pelayanan publik juga dinilai tidak efisien dan pungli. Berita lainnya  disampaikan  Tajuk  Suara  Pembaruan  tertanggal  15  Oktober  2005  yang  menyatakan  betapa mahalnya biaya kesehatan dan pendidikan, sebagai salah satu  jenis pelayanan yang seharusnya diperhatikan oleh pemerintah. Pemerintah  tampaknya  belum  menganggap  penting  investasi  di  pendidikan dan  kesehatan.  Kebanyakan  Pemda  sibuk  mengurus  peraturan  untuk  mengisi  pendapatan daerahnya. Selanjutnya, Budiman dari UNY Yogyakarta, dalam tulisannya yang dimuat dalam  Jurnal  efisiensi  On  Line  Vol  VI  No.1  Februari  2006,  mengemukakan  bahwa pelayanan publik ini masih buruk, lamban, penuh pungli dan inefisiensi.  Hal  ini  mudah  bagi  masyarakat  untuk  menilai  karena  rakyat  langsung  merasakannya. Ternyata,  berita  –  berita  di  atas  menunjukan  bahwa  setelah  era  reformasi  digulir di negeri ini,  kualitas pelayanan publik masih jauh dari memuaskan dan  cenderung  buruk.  Benarkah  semua  instansi  pemerintah  memberikan  pelayanan  yang  buruk.  Bagaimana  dengan  pelayanan  Departemen  Agama  RI,yang  keberadaannya diwakili oleh Kantor Urusan Agama (KUA) pada setiap wilayah
 kecamatan. ? Apakah masih mencerminkan kualitas pelayanan publik yang jauh  dari memuaskan?
Berdasarkan  informasi  dari  penelitian  terdahulu  yang  memiliki  lokasi  di lingkungan  KUA,  diperoleh  30  hasil  penelitian  skripsi  dan  tesis.  Kemudian  dilakukan  pemilihan  penelitian  lanjutan  berdasarkan  konteks  pelayanan  publik,  maka ditemukan 4 judul penelitian yang mirip. Satu judul penelitian, yang diteliti  Nurmillah  (2005)   menyoroti  upaya  peningkatan  pelayanan  oleh  KUA  Kebon  Jeruk.  Penelitian  ini  menjelaskan  faktor  –  faktor  pendukung  dan  penghambat  peningkatan  pelayanan.  Sayangnya  tidak  dijelaskan  secara  kuantitatif,  seberapa  efektif  keberhasilan  upaya  peningkatan  pelayanan  tersebut.  Tiga  judul  lainnya  yang  diteliti  oleh Juera  (2005),  Syaadzaly  (2006)  dan  Aisyah  (2004)  menyoroti  faktor  mahalnya  biaya  menikah  di  setiap  KUA  yang  mereka  teliti.  Sayangnya,  mereka sudah mengasumsikan lebih dahulu bahwa biaya menikah memang mahal,  tanpa  melalui  penelitian  atau  survey  terdahulu  yang  menunjukan  bahwa  biaya  menikah  memang  dirasakan  mahal  oleh  masyarakat.  Oleh  karena  itu  perlu  diadakan  penelitian  yang  menyeluruh  mengenai  penyelenggaraan  pelayanan  publik di KUA. Atas dasar inilah maka penelitian ini dilaksanakan oleh peneliti. Lokus  proposal  tesis  ini  dilakukan  di  KUA  Kecamatan  Serpong.  Dasar pemilihan untuk melakukan penelitian pada KUA adalah berdasarkan kajian yang  dilakukan, bahwa masih belum ditemui penelitian yang menjadikan KUA sebagai  obyek kajian untuk masalah yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan.  Pertimbangan selanjutnya mengenai dipilihnya KUA kecamatan Serpong adalah  didasari  pada  aspek  jumlah  pegawai  KUA  Kecamatan  Serpong  yang  relatif  sedikit.  Sehingga  hal  ini  sangat  menarik  untuk  diteliti  apakah  dengan  jumlah  pegawai  yang  relatif  sedikit,  cukup  efektif  untuk  memberikan  pelayanan  yang  memuaskan terhadap masyarakat.  
Fokus proposal tesis ini adalah penelitian pada dampak kepuasan masyarakat Kecamatan Serpong melalui pelayanan urusan agama Islam oleh KUA Kecamatan  Serpong.  Hal  ini didasari  keadaan  nyata  pada  pelaksanaan  pelayanan  publik  di  KUA  Kecamatan  Serpong  secara umum  yang  diamati  melalui   observasi  awal  pada tanggal 11 – 15 Juni 2007 dalam dua hal, yaitu :

1.  Masih banyak ditemui di masyarakat Kecamatan Serpong yang tidak mau
berurusan langsung dengan pelayanan KUA Kecamatan Serpong. Mereka  masih  mengandalkan  pihak  ketiga  dalam  berurusan  dengan  KUA  Kecamatan Serpong. Tentu saja hal ini menimbulkan pertanyaan, kenapa  masih banyak masyarakat kecamatan Serpong  yang tidak mau berurusan  langsung  dengan  KUA  Kecamatan  Serpong.  Faktor-faktor  apa  yang  menyebabkan masyarakat enggan melakukan hubungan langsung dengan  KUA  Kecamatan  Serpong.?  Berdasarkan  observasi  awal  ini  diperoleh  informasi bahwa faktor  keengganan masyarakat  disebabkan oleh ketidak  jelasan  prosedur  pelayanan  pernikahan.  Ketidak  jelasan  pelayanan  ini  ternyata  dirasakan  oleh  masyarakat  Serpong  sebagai  kekhawatiran.  Sehingga banyak masyarakat Serpong yang memilih untuk tidak berurusan  langsung  dengan  KUA  Kecamatan  Serpong.  Kebanyakan  masyarakat  Kecamatan Serpong tidak mengetahui langkah–langkah pelayanan seperti  bagaimana  cara  untuk  memulai  pendaftaran,  bagaimana  langkah  setelah  pendaftaran,  dokumen  apa  saja  yang  dibutuhkan  untuk  pendaftaran,  dan berapa besar biaya perkawinan  yang harus dikeluarkan saat nikah bedol,  atau nikah di luar kantor KUA.
2.  Faktor  kedua  adalah  ketidak  jelasan  harga  pelayanan  yang  harus  dikeluarkan  oleh  setiap  masyarakat  pengguna  jasa  pernikahan,  terutama  saat melaksanakan prosesi pernikahan di luar kantor KUA dan di luar jam  kerja  KUA.  Kebanyakan  masyarakat  Kecamatan  Serpong  tidak  mengetahui  berapa  sesungguhnya  biaya  resmi  yang  harus  dikeluarkan  dalam  penggunaan  jasa  tersebut.  Masyarakat  merasa  tidak  atau  belum  pernah  diberitahu  oleh  pihak  KUA  Kecamatan  Serpong,  berapa  biaya  sesungguhnya  dari  prosesi  pernikahan.  Ketidak  jelasan  ini  juga  menimbulkan rasa tidak puas dari sebagian masyarakat yang menganggap  biaya yang harus dikeluarkan oleh mereka, terlalu mahal. Oleh karena itu  pihak  KUA  Kecamatan  Serpong  harus  melakukan  langkah  –  langkah  sosialisasi untuk menjernihkan permasalahan ini.
3.  Pelaksanaan  pelayanan  publik  masih  berfokus  kepada  pelayanan
perkawinan  pada  masyarakat.  Hal  ini  disebabkan  oleh  sedikitnya  dua  faktor. Faktor pertama adalah ketidak tahuan masyarakat mengenai fungsi  sebenarnya  dari  KUA  kecamatan  Serpong  yang  sebetulnya  tidak  hanya  melayani urusan perkawinan saja, melainkan juga urusan keagamaan Islam  lainnya, seperti zakat wakaf, pangan halal, ibadah sosial, kemesjidan atau  lainnya. Faktor kedua adalah keterbatasan sumber daya, baik sumber daya  manusia ataupun finansial yang menyebabkan, bidang–bidang urusan lain  selain perkawinan kurang berkembang.
Untuk menjawab permasalahan di atas, perlu dilakukan penelitian secara lebih  komprehensif  lebih  dahulu  mengenai  bagaimana  kualitas  pelayanan  publik  dan  harga pelayanan publik di KUA Kecamatan Serpong. Hal ini penting untuk dapat  dijadikan  sumber  rujukan  bagi  instansi  pemerintah  terkait,  yaitu  Departemen  Agama.  Secara  ideal  selanjutnya  kedua  hal  tersebut dicari  tahu  apakah  mampu  memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan masyarakat.  Kualitas   pelayanan  bisa  dilihat  dari teori  Zeithaml  (2000:82),  yaitu  dengan mempertimbangkan lima faktor. Faktor pertama adalah tangible atau sarana fisik,  kedua  adalah Reliability  atau  keandalan  untuk  menyediakan  pelayanan,  ketiga  adalah responsiveness atau kesanggupan memberikan pelayanan cepat dan tepat,  yang  keempat  adalah  assurance  atau  keramahan  dan  sopan  santun  yang  meyakinkan kepercayaan konsumen dan yang kelima adalah emphaty atau sikap  penuh  perhatian  terhadap  konsumen.  Berdasarkan  kajian  awal  yang  dikaitkan  dengan  teori  Zeithaml  (2000:82),  maka  kualitas  pelayanan  di  KUA  kecamatan  Serpong memiliki permasalahan di tangibles atau sarana kerja yang masih belum  optimal,  reliability  atau  perhatian  pegawai  terhadap  masyarakat  yang  belum  optimal dan assurance atau kekurang - mudahan pegawai untuk dihubungi. Sementara  itu,  berhubungan  dengan  harga  suatu  pelayanan,  mengacu  pada  konsep  Kotler  (1997:  34),  yang  melihat  empat  faktor  penting  dalam  harga  pelayanan,  yaitu  moneter,  waktu,  tenaga  dan  psikis.  Penetapan  harga  dalam  pelayanan  publik  yang  dilakukan  oleh  pemerintah,  menurut  Kotler  (1997:110)  seharusnya  juga  didasari  oleh  pertimbangan  sosial  ekonomi  masyarakat  sebagai  konsumennya.  Berdasarkan  konsep  inilah  dicoba  diukur  harga  pelayanan  yang  diberikan oleh KUA Kecamatan Serpong.  
File Selengkapnya.....

Teman KoleksiSkripsi.com

Label

Administrasi Administrasi Negara Administrasi Niaga-Bisnis Administrasi Publik Agama Islam Akhwal Syahsiah Akuntansi Akuntansi-Auditing-Pasar Modal-Keuangan Bahasa Arab Bahasa dan Sastra Inggris Bahasa Indonesia Bahasa Inggris Bimbingan Konseling Bimbingan Penyuluhan Islam Biologi Dakwah Ekonomi Ekonomi Akuntansi Ekonomi Dan Studi pembangunan Ekonomi Manajemen Farmasi Filsafat Fisika Fisipol Free Download Skripsi Hukum Hukum Perdata Hukum Pidana Hukum Tata Negara Ilmu Hukum Ilmu Komputer Ilmu Komunikasi IPS Kebidanan Kedokteran Kedokteran - Ilmu Keperawatan - Farmasi - Kesehatan – Gigi Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Keperawatan Keperawatan dan Kesehatan Kesehatan Masyarakat Kimia Komputer Akuntansi Manajemen SDM Matematika MIPA Muamalah Olahraga Pendidikan Agama Isalam (PAI) Pendidikan Bahasa Arab Pendidikan Bahasa Indonesia Pendidikan Bahasa Inggris Pendidikan Biologi Pendidikan Ekonomi Pendidikan Fisika Pendidikan Geografi Pendidikan Kimia Pendidikan Matematika Pendidikan Olah Raga Pengembangan Masyarakat Pengembangan SDM Perbandingan Agama Perbandingan Hukum Perhotelan Perpajakan Perpustakaan Pertambangan Pertanian Peternakan PGMI PGSD PPKn Psikologi PTK PTK - Pendidikan Agama Islam Sastra dan Kebudayaan Sejarah Sejarah Islam Sistem Informasi Skripsi Lainnya Sosiologi Statistika Syari'ah Tafsir Hadist Tarbiyah Tata Boga Tata Busana Teknik Arsitektur Teknik Elektro Teknik Industri Teknik Industri-mesin-elektro-Sipil-Arsitektur Teknik Informatika Teknik Komputer Teknik Lingkungan Teknik Mesin Teknik Sipil Teknologi informasi-ilmu komputer-Sistem Informasi Tesis Farmasi Tesis Kedokteran Tips Skripsi