ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
nasabah. Obyek penelitian ini adalah Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang
Pattimura. Permasalahan penelitian merujuk pada fenomena bisnis Bank Rakyat
Indonesia Cabang Semarang Pattimura. Oleh karenanya permasalahan penelitian
ini adalah sebagai berikut: bagaimana mempengaruhi loyalitas nasabah sesuai
dengan harapan. Tujuan penelitian dirumuskan untuk mencari jawaban atas alur
yang mempengaruhi loyalitas nasabah.
Permodelan yang dirumuskan pada penelitian ini bertujuan memberikan
pemahaman yang kritis dalam konsep dan pengukuran loyalitas nasabah. Peneliti
memasukan unsur kualitas pelayanan, penanganan komplain dan pengembangan
citra dan kepuasan nasabah sebagai anteseden dan memiliki konsekuensi yang
signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain sebuah permodelan teoritis,
penelitian ini telah merumuskan empat hipotesis. Metode purposif telah dipilih
untuk memperoleh data yang dibutuhkan pada studi ini. Penelitian ini
mempergunakan 119 responden dan keseluruhan responden adalah nasabah Bank
Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura. Analisis data mempergunakan
Structural Equation Model dengan program komputer Amos 16.0.
Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa kualitas pelayanan
berdampak positip terhadap kepuasan nasabah. Penanganan komplain berdampak
secara positip terhadap kepuasan nasabah. Pengembangan citra terhadap loyalitas
nasabah adalah berdampak positip. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas
nasabah adalah berakibat positip. Kesimpulan akhir penelitian loyalitas nasabah
dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak manajemen. Peneliti percaya
bahwa pendekatan yang berkaitan dengan dimensi penanganan komplain dapat
membantu manajer meningkatkan loyalitas nasabah.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Pengembangan Citra
Dan Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah
File Selengkapnya.....
