Isikan Kata Kunci Untuk Memudahkan Pencarian

Memuat...

41. Pengaruh Penerapan Pertamina Way Terhadap Kualitas Pelayanan Dalam Rangka Meningkatkan Loyalitas

Abstraksi 

Pada saat SPBU 44.591.14 Pati belum melaksanakan Pertamina Way,
kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan,
terbukti banyaknya keluhan dari pelanggan yang masuk dalam hal takaran BBM,
mutu/kualitas BBM, pelayanan karyawan (terutama operator) kepada pelanggan
dan kebersihan serta kelengkapan fasilitas. Hal tersebut mencerminkan rasa tidak
puas sebagian pelanggan dan tentu saja memberikan kemungkinan pelanggan
berpindah ke SPBU lain (tidak loyal). Penelitian ini menganalisis dan menguji
variabel-variabel yang terdiri dari tangible, reliability, assurance, responsiveness
dan emphaty, relationship, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Proses analisis dilakukan dengan analisis statistik deskriptif dan statistik
inferensial. Statistik deskriptif menghasilkan indeks persepsi dan interpretasi
pelanggan yaitu tangible dengan tingkat sedang, reliability (sedang), assurance
(sedang), responsiveness (sedang), emphaty (tinggi), relationship (tinggi),
kepuasan pelanggan (sedang), loyalitas pelanggan (sedang). Statistik inferensial
digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan. Dalam statistik inferensial,
untuk menguji model digunakan pengujian Goodness of Fit Test dan Uji Pengaruh
(Regression Weight) dengan alat analisis SEM (Structural Equation Modelling)
yang dijalankan dengan software AMOS (Analysis of Moment Structures) rilis
16.. Hasil indeks goodnes of fit menunjukkan bahwa model penelitian dapat
diterima.
Hasil pengujian terhadap 7 (tujuh) hipotesis membuktikan bahwa :
Semakin tinggi kualitas wujud pelayanan (tangible), keandalan (reliability),
kepastian (assurance), cepat tanggap (responsiveness), emphaty (emphaty) maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan ; Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka
semakin tinggi loyalitas pelanggan ; Semakin tinggi kualitas relationship maka
semakin tinggi loyalitas pelanggan.

Kata kunci : tangible, reliability, assurance, responsiveness, kepuasan pelanggan,
relationship, loyalitas pelanggan.
File Selengkapnya.....

Teman KoleksiSkripsi.com

Label

Administrasi Administrasi Negara Administrasi Niaga-Bisnis Administrasi Publik Agama Islam Akhwal Syahsiah Akuntansi Akuntansi-Auditing-Pasar Modal-Keuangan Bahasa Arab Bahasa dan Sastra Inggris Bahasa Indonesia Bahasa Inggris Bimbingan Konseling Bimbingan Penyuluhan Islam Biologi Dakwah Ekonomi Ekonomi Akuntansi Ekonomi Dan Studi pembangunan Ekonomi Manajemen Farmasi Filsafat Fisika Fisipol Free Download Skripsi Hukum Hukum Perdata Hukum Pidana Hukum Tata Negara Ilmu Hukum Ilmu Komputer Ilmu Komunikasi IPS Kebidanan Kedokteran Kedokteran - Ilmu Keperawatan - Farmasi - Kesehatan – Gigi Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Keperawatan Keperawatan dan Kesehatan Kesehatan Masyarakat Kimia Komputer Akuntansi Manajemen SDM Matematika MIPA Muamalah Olahraga Pendidikan Agama Isalam (PAI) Pendidikan Bahasa Arab Pendidikan Bahasa Indonesia Pendidikan Bahasa Inggris Pendidikan Biologi Pendidikan Ekonomi Pendidikan Fisika Pendidikan Geografi Pendidikan Kimia Pendidikan Matematika Pendidikan Olah Raga Pengembangan Masyarakat Pengembangan SDM Perbandingan Agama Perbandingan Hukum Perhotelan Perpajakan Perpustakaan Pertambangan Pertanian Peternakan PGMI PGSD PPKn Psikologi PTK PTK - Pendidikan Agama Islam Sastra dan Kebudayaan Sejarah Sejarah Islam Sistem Informasi Skripsi Lainnya Sosiologi Statistika Syari'ah Tafsir Hadist Tarbiyah Tata Boga Tata Busana Teknik Arsitektur Teknik Elektro Teknik Industri Teknik Industri-mesin-elektro-Sipil-Arsitektur Teknik Informatika Teknik Komputer Teknik Lingkungan Teknik Mesin Teknik Sipil Teknologi informasi-ilmu komputer-Sistem Informasi Tesis Farmasi Tesis Kedokteran Tips Skripsi