ABSTRAK
Penelitian ini membahas kepuasan perusahaan freight forwarder sebagai salah satu pengguna jasa terhadap pelayanan di pelabuhan Tanjung Priok, serta mengidentifikasi atribut-atribut pelayanan di pelabuhan dengan menggunakan dimensi pelayanan Zeitahml-Parasuraman yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, empaty dan tangible. Kemudian didapatkan prioritas pelayanan di pelabuhan yang harus diperbaiki dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV). Berdasarkan penelitian ini, didapatkan tujuh atribut prioritas perbaikan yaitu lapangan parkir untuk truk petikemas, lapangan penumpukan petikemas, pelayanan yang cepat tanggap,tingkat kerusakan kargo, tata ruang pelabuhan, pelayanan operator bongkar muat, dan akses jalan.
Kata Kunci: Pelayanan pelabuhan, freight forwarder, Potential Gain in Customer Value (PGCV), Importance Performance Analysis (IPA),
File Selengkapnya.....
