ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Tingkat
Kepuasan Konsumen” studi kasus pada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk di Kota
Semarang. Kepuasan pelanggan (CS) merupakan hal yang penting bagi perusahaan,
dalam hal ini industri perbankan untuk tetap dapat mencapai kesuksesan dalam dunia
bisnis yang makin kompetitif. Kualitas layanan (SQ) dan pencapaian nilai pelanggan
(CV) merupakan variable yang penting guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan
pencapaian nilai konsumen terhadap kepuasan pelanggan
Penelitian ini menggunakan metode penyebaran kuesioner kepada 100 orang
responden sebagai sampel. Hasil dari penelitian ini setelah diproses dengan
menggunakan program SPSS for windows didapatkan persamaan sebagai berikut :
CS = 0,189 SQ + 0,778 CV
Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa ada pengaruh positif dari kualitas
layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dengan
variable dominant adalah pencapaian nilai pelanggan.
File Selengkapnya.....
