ABSTRAK
Penelitian ini menganalisis pengaruh nilai pelanggan sebagai langkah
strategik dalam membangun minat mereferensikan. Perumusan masalah penelitian
berangkat dari diidentifikasi masalah pada Rumah Sakit Telogorejo Semarang yang
menunjukkan menunjukkan adanya kencenderungan semakin meningkatnya jumlah
keluhan pelanggan. Oleh karenanya permasalahan penelitian ini adalah sebagai
berikut : bagaimana meningkatkan nilai pelanggan agar kepuasan pelanggan
meningkat sesuai dengan harapan?. Selanjutnya variabel dan indikator penelitian juga
didasarkan pada penelitian terdahulu. Sebuah model telah dikembangkan dan enam
hipotesis telah dirumuskan untuk menjawab masalah penelitian ini.
Teknik pengambilan sampel mengunakan quota dan purposif
sampling. Responden dari penelitian ini berjumlah 125 responden, dimana
responden adalah para penguna jasa pada Rumah Sakit Telogorejo
Semarang. Alat analisa data yang digunakan adalah Structural Equation
Modelling (SEM) pada program AMOS.
Hasil analisis data penelitian ini menunjukkan model dan hasil penelitian
dapat diterima dengan baik. Dan selanjutnya hasil penelitian ini membuktikan
berwujud memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan.
Kehandalan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan.
Responsif memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan.
Jaminan memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Empati
memiliki pengaruh positif secara signifikan terhadap nilai pelanggan. Dan nilai
pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Implikasi manajerial dan agenda penelitian juga dibahas pada penelitian ini.
Kata Kunci : Berwujud, Kehandalan, Responsif, Jaminan, Empati, dan Nilai
Pelanggan, serta Kepuasan Pelanggan
File Selengkapnya.....
